Die Raiffeisen Beratung.direkt ist das Kompetenzzentrum für Direktbankangebote der Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien AG. Wir verbinden höchste Beratungsqualität mit modernen Kommunikationswegen über Telefon und Internet. Für unsere Mitarbeiter sind einzigartiger persönlicher Service und höchste Kundenorientierung die Leitlinien ihrer Tätigkeit.
Zur Verstärkung unseres Teams suchen wir eine/n:

Head of Operations / Leitung Kundenkontaktcenter (Inbound, Outbound; Teile der virtuellen Filiale)

Ihre Aufgaben

  • Sie berichten an die Geschäftsführung
  • Die Rolle umfasst die Linienverantwortung für alle Kundenkontaktcenter Teams im Inbound und Outbound
  • Tägliches Monitoring / Zielerreichung der Performancevorgaben (Ziel ist es, erstklassigen Service zu liefern und alle KPIs innerhalb des Budgets zu erreichen oder zu übertreffen) zählt zu Ihren Aufgaben
  • Sie sind verantwortlich für die Erhöhung der Kosteneffizienz/ Produktivität bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheitswerte
  • Sie übernehmen die Verantwortung für die End-to-End-Kundenkontaktprozesse und die damit verbundenen Kundenerfahrungen aus Basis der Omnikanalstrategie
  • Die Unterstützung von unternehmensübergreifenden Initiativen, um Verbesserungen voranzutreiben, die Effizienz zu steigern und Beschwerden zu reduzieren, liegt in Ihrem Aufgabenbereich
  • Sie tragen zur Verbesserung der Qualität der Kundeninteraktionen bei und verantworten die Qualitätssicherung, Einhaltung/ Umsetzung von relevanten Compliance Richtlinien bzw. regulatorischen und rechtlichen Verpflichtungen über alle Interaktionen hinweg
  • Die laufende Mandantenbetreuung zählt zu Ihren täglichen Aufgaben
  • Die Planung und das Forecasting liegt in Ihrem Verantwortungsbereich, um effiziente Ressourcenplanung sicherzustellen (mittels Invision)
  • Sie tragen die Verantwortung für Userinteraktion (Inbound und Outbound) inkl. laufende Verbesserung von Service-Prozessen und Tools
  • Sie sind verantwortlich für eine strukturierte Erfolgsmessung / KPI Management (quantitativ und qualitativ) und die Service-Optimierung
  • Aufbereitung von Business Entscheidungen hinsichtlich Erweiterungen/ Leistungsportfolio des Kundenkontaktcenters auf Basis von fundierten Business Cases

Ihr Profil

  • Sie verfügen über mehrjährige Führungserfahrung im Customer Service, idealerweise in der Bankenbrache
  • Vorzugsweise bringen Sie Erfahrung in der eigenverantwortlichen Konzeption und Einführung von Customer Service Prozessen und Tools mit
  • Sie haben fundiertes Wissen bzgl. Kundenkontaktcenter KPI Management
  • Ihnen gelingt eine effiziente MA-Steuerung auf Basis best practice Outlier Management
  • Sie verfügen über COPC Basiswissen
  • Exzellente Kommunikations- und Führungskompetenzen zählen zu Ihren Stärken, um einen wachsenden und sich ändernden Servicebetrieb zu leiten und zu motivieren
  • Sie besitzen die Fähigkeit, sich mit anderen Fachbereichen (IT, Marketing; Analytics, Backoffice Bereiche etc.) auf allen Ebenen im gesamten Unternehmen zu engagieren, um gemeinsam die Transformation in ein Omnikanal-Kundenkontaktcenter mit vertrieblichem Schwerpunkt umzusetzen

Ihre Chance

  • Eine Fixanstellung in einem wachsenden Unternehmen mit hervorragendem Betriebsklima
  • Mitarbeit in einem professionellen und topmotivierten Team
  • Ein umfangreiches Weiterbildungsangebot
Für diese Position bieten wir ein monatliches Bruttomindestgehalt von € 2.500,00 basierend auf dem oben angeführten Anforderungsprofil, an. Entsprechende Berufserfahrung und Qualifikation werden zusätzlich berücksichtigt.
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